Исполнительный директор HRS Денис Лапыко в эфире РБК ТВ Юг поделился мнением о текущем уровне цифровизации HoReCa на Юге России, главных барьерах и трендах в гостиничном бизнесе, а также о роли нейросетей в индустрии гостеприимства.
Как вы оцениваете степень цифровизации в индустрии гостеприимства на Юге России?
В городах Юга — Краснодаре, Ростове, Сочи — отели активно внедряют цифровые технологии. Юг в основном принимает туристов из центральных областей России. Эти гости достаточно требовательны: им важно иметь подтверждение бронирования, возможность внести предоплату и получить удобный сервис на территории отеля — например, заказ румсервиса или услуги проката инвентаря.
Поэтому именно гости задают тренды, которые отели на Юге вынуждены поддерживать. В крупных отелях уровень автоматизации и цифровизации достаточно высокий. В некоторых моментах он даже превосходит европейский и американский уровень, например, по приёму платежей и организации румсервиса.
В ресторанном сегменте тоже заметен прогресс: компании по автоматизации предлагают решения для приёма заказов с мобильных, онлайн-отчётов по остаткам, динамического изменения меню и цен, а также цифровых меню с QR-кодами в номерах. Это ускоряет обслуживание и улучшает клиентский опыт.
Что же тормозит внедрение технологий в гостиничном и ресторанном бизнесе, особенно на юге России?
Одним из главных препятствий для внедрения технологий в гостиничном и ресторанном бизнесе на Юге России остаются законодательные ограничения. Например, услуга самопоселения или предварительного чекина, когда гость заранее вводит данные и приезжает только за ключом, всё равно требует личной идентификации администратора. Закон обязывает именно личный контакт, поэтому даже при наличии киоска самообслуживания рядом должен быть сотрудник, что сводит на нет идею автономности. Раньше такие решения были скорее для эффекта, во время COVID-19 — для минимизации контактов, а сейчас нужны из-за острой нехватки кадров: киоски призваны заменить персонал, но закон пока этому мешает.
Вторая серьёзная причина — высокая стоимость цифровых решений. Киоски, системы и интеграции требуют значительных инвестиций, и не каждый региональный отель готов их делать. Владельцы часто предпочитают тратиться на видимые улучшения интерьера, считая, что гость их заметит больше. Однако усталость гостей от очередей на ресепшене перечёркивает даже самый дорогой дизайн.
Как индустрию гостеприимства меняет возрастающий интерес к нейросетям?
Пока ИИ и нейросети больше используются в маркетинге — генерация текстов, изображений, постов. В сервисных процессах появляются ИИ-чатботы, которые ведут живой диалог с гостями, помогают с бронированием и допуслугами. Однако технологии требуют доработки: иногда боты дают чрезмерные компенсации, что требует настройки.
Какие ключевые тренды цифровизации сегодня влияют на гостиничный бизнес и какие технологии становятся особенно востребованными?
Среди передовых решений, которые сейчас активно внедряются, стоит выделить цифровизацию room-сервиса. В крупных городах этот процесс идёт быстрее, а в регионах — медленнее. Где-то до сих пор используют бумажные меню, которые не отражают актуальное предложение. Более продвинутые отели предлагают PDF-меню по QR-кодам. Однако оптимальным вариантом становится цифровая витрина, где можно собрать заказ, выбрать допуслуги (например, СПА) и оплатить всё в одном окне — удобно для гостей и выгодно для отеля, поскольку лучше работает upsell. Киоски самопоселения также сохраняют популярность, особенно в крупных отелях.
Приложения для предварительной регистрации (причекина) особенно востребованы в загородных отелях с массовыми заездами, где гости часто стоят в очередях на ресепшене. Причекин, когда гость заранее вводит паспортные данные и отправляет их в отель — аналог регистрации на рейс — позволяет организовать fast check-in: ключи уже готовы, осталось только показать паспорт, и гость сразу идёт отдыхать. Эта схема упрощает процесс заселения, что гости ценят.
Отдельное направление — интеграция PMS с Госуслугами. Сейчас между отелями и УФМС часто работают посредники, передающие данные. Мы и другие IT-компании стремимся убрать их и наладить прямую передачу данных через Госуслуги.
И, наконец, один из актуальных вопросов — это платёжные агенты. После ухода из страны систем Visa и Mastercard иностранным туристам стало сложнее оплачивать услуги. Платёжные агенты заключают договор с отелем, отель отправляет гостю ссылку, и тот может оплатить бронирование своей картой — Visa, Mastercard, JCB и другими — а средства доходят до отеля. Это особенно важно для объектов, которые продолжают принимать туристов из-за рубежа.
Полное интервью смотрите на RUTUBE – будет интересно!
